隨著醫(yī)療服務的深化，醫(yī)務人員"以病人為中心"的服務意識明顯增強，改變了以往“病人圍著醫(yī)生轉的就醫(yī)模式”，形成了“病人至上，服務第一”、“醫(yī)生、護士圍著病人轉”的新型醫(yī)患關系。要求我們要具有服務的主動性，把更多的時間用在醫(yī)患溝通上。

做好醫(yī)患溝通工作，建立良好的醫(yī)患關系，是醫(yī)務人員的本職工作之一，也是醫(yī)療服務本身的客觀需要。作為一名醫(yī)務工作者只要一上班，和患者有醫(yī)療來往，就已經(jīng)開始進行醫(yī)患溝通，我們要掌握溝通技巧，也就是要講究溝通的藝術。

為了患者和自身利益，必須做好醫(yī)患誠心溝通，五位一體，即圍繞一個中心，達到兩個目的，知曉三個特征，掌握四個技巧，遵循五個原則。

一個中心。即對本職愛戴，對患者尊重。醫(yī)務工作者熱愛本職工作，就會擁有強烈的人道意識、責任意識和尊重意識，就能贏得病人的信任，就會形成一種人格魅力，醫(yī)患溝通就會水到渠成。

醫(yī)療的最高品質與最高境界就是對病人的尊重，對病人生命的尊重和對病人自主權的尊重。為了構建良好的醫(yī)患關系，我們必須建立以尊重為前提溝通和交流。醫(yī)學永遠是在探索未知的領域，是在與病魔一次次的較量，甚至一次次失敗的經(jīng)歷中向前發(fā)展的。從這個意義上來講，患者是我們的老師。作為醫(yī)務工作者，應該感謝患者給予我們的挑戰(zhàn)疾病的機會，對待生命、對待病人、對待醫(yī)學當有所敬畏。良好的醫(yī)患關系必定是建立在互相信任、互相配合的基礎之上的，醫(yī)患攜手戰(zhàn)勝病魔才是我們與患者共同的目標。

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通的目的是達到心理上的相容，開展診療服務時起到事半功倍的效果。不同的病人即使患有同樣的疾病，由于每個人的文化素養(yǎng)、經(jīng)歷、性別、家庭條件不同，其對疾病和診療的看法、愿望和憂慮亦不相同，我們不能因為患者家庭情況而區(qū)別對待，必須一視同仁，充分尊重患者的意見，盡己所能服務病患。溝通過程中要充分利用各種語言，如文字語言可以傳達信息、肢體語言可以傳達感覺、肢體語言可以傳達態(tài)度。醫(yī)務人員的言談舉止時刻影響著病人。在醫(yī)務人員觀察病人的同時，病人也在觀察醫(yī)務人員，病人對醫(yī)務人員的信心將十分有利于醫(yī)療的實施和效果的與議案提高。因此，能否從病人的角度出發(fā)，為病人提供藝術性的服務，從而達到促進療效的目的，是一般醫(yī)務人員和好醫(yī)務人員的區(qū)別所在。

兩個目的。即降低醫(yī)療糾紛數(shù)量，營造醫(yī)院良好發(fā)展的外環(huán)境。好的醫(yī)務人員可以利用有效的手段與病人進行良好的溝通，通過溝通，醫(yī)生和病人都將獲得益處；同時可以大大的降低醫(yī)療糾紛。溝通好了醫(yī)務人員可以更準確地判斷病人的問題所在；病人會對他們所接受的治療感到滿意，同時對他們自己的病情及檢查治療有更好的了解。

對于醫(yī)務人員來說患者是我們的“上帝”，這一點也不假；他們是給我們送錢來的，我們醫(yī)院的生存和發(fā)展就是靠他們。我們要時刻想到我們從一開始接觸患者，我們的營銷就開始了；所以溝通得好壞也是我們營銷的好壞。溝通好了可以與社會公眾建立起長期穩(wěn)定而連續(xù)的服務，求得醫(yī)院更好的生存和發(fā)展。

三個特征。即行為的主動性，過程的互動性，對象的多樣性。醫(yī)務人員要主動與患者溝通，才能做到想患者之所想，急患者之所急。在與患者溝通過程中，我們不能“一臉死相”，要與患者產(chǎn)生共鳴，他高興時我們應該面帶微笑，他很痛苦時我們應該表情凝重。患者形形色色，性格迥異，面對他們我們必須有強大的內心，要耐得住寂寞，忍得了謾罵，受得了嘮叨。

四個技巧。即認真傾聽，言語交流靈活親切，語言交流通俗易通，交流信息真實可靠。認真傾聽，鼓勵病人充分表達信息。在詢問開始的時候，首先建立一種目光聯(lián)系，并合理保持這種目光接觸，來表示自己對病人的談話感興趣；鼓勵病人準確地說出他們問題發(fā)生的順序；詢問病人主要事件發(fā)生的時間以及病人的感受，然后很好的理解和處理他們的問題。

增強語言交流的靈活性和親切感。由于病人的自然情況復雜，而且個人的病情不同，采取的交流方式也應該不同。與年輕人交談時注意避免沉沒，避免教訓性語言；與老年人交談時應用更尊重、更關心和體貼的語言；與病情較重病人交談時應用關懷和安撫的語言，注意使用解釋性和保護性語言。

醫(yī)務人員在工作中要不斷學習，增添新知識，不僅要有專業(yè)知識，還應掌握心理學、社會學、人際交往、教育學等學科知識，以使自己在語言交流中充滿自信，有說服力，以便解決病人提出的健康問題，消除影響康復因素。另外，可以將健康教育貫穿于語言交談中，語言應通俗易懂和樸實自然，語言生動流暢，表情親切自如，多用平易明了的大眾詞語，盡量不用醫(yī)學術語，病人容易理解接受，交流的氣氛也會更加活躍，容易縮短醫(yī)患距離。

在給出信息的時候首先要明確患者想知道哪些信息，給出信息時，要使用簡潔、含義明確的語言，明確表達自己的意思，不要讓患者去猜測，要實事求是，確保交流信息的真實性醫(yī)患之間也可能因為醫(yī)療制度的保密性原則而失去開誠布公的交流機會，醫(yī)務人員往往會設法回避患者的詢問，患者也會有一種受蒙騙的感覺。

五個原則。即真心服務，主動服務，換位思考，多渠道溝通，謹言慎行。

醫(yī)務人員要牢固樹立全心全意為患者服務的理念，堅持病人至上，服務第一；要增強主動、熱情、誠懇、耐心服務意識；學會換位思考，病人到醫(yī)院，排隊掛號、頭昏眼花，我們要理解對方、站在對方角度思考問題；注意多渠道和溝通技巧的使用；把握說法內容，多言和慎言相結合。

溝通是醫(yī)務工作者的一種技藝，更是一種責任！醫(yī)務工作者應該學會溝通，學會主動溝通，不要找太多的理由和借口，因為這是我們責任，我們的工作。醫(yī)務工作是一非常辛苦的職業(yè)；醫(yī)務工作是一非常崇高的職業(yè)。選擇了醫(yī)學等于選擇了奉獻和付出，承擔了一種神圣而重大的責任！我們要作好這種思想準備，為了病人的健康，為了治病救命，要甘心付出。